【環球旅訊】（特約評論員 蔡勁冬）1964年12月，航空業迎來了第一個網絡計算機客票預定銷售系統（AA+IBM），徹底改變了航空公司用電子計數器甚至是打孔機賣票的歷史，也為整個的民航業注入了科技創新的活力，不僅僅提升了航空公司的運營及銷售效率，而且創造出了新的商務模式，GDS業務。

之后，全球的航空旅游業務開始通過這樣的類似的計算機系統逐漸地連接在了一起，使得航空企業在信息技術的應用上遙遙領先于很多其他行業，航空公司在全球信息和銷售互聯的駕駛座位上穩坐了很多年。并且，由這套當時先進技術理念的訂座系統所帶動的整個航空公司運營管理的各個方面的信息技術的應用，信息系統的建設也在隨后的30年里取得了相當大的發展，并且逐步形成了全球的行業標準，只不過是在自我體系內封閉的，而旅客或者叫用戶是一個間接被服務者或者稱之為間接參與者，只是信息技術的被動受益者。

在2000年前后，基于TCP/IP開放協議的互聯網技術的猛然崛起，徹底打破了航企在信息技術上沾沾自喜的笑容，因為那些航空公司銷售人員使用的神秘指令和黑色屏幕以及玩弄于股掌之間的艙位、座位，突然間用戶可以通過一個電腦看得見了，而且是可以讀懂的方式！

而在當年，實現這些的竟然都是些技術“黑客”，他們把神秘的封閉系統里的奇怪的字符串翻譯成了普通人都看得懂且操作得了的文字和按鈕。之后的事情，大家就逐漸都看到了，逐漸崛起的OTA，分裂中的GDS，以及航空公司后知后覺的開始建設自己的網站。

用戶，在這個歷史階段開始被尊重起來，連接起來，因為“神秘信息“無法再構成當年的壁壘了，生態系統的玩家開始絞盡腦汁地琢磨如何通過互聯網技術讓用戶更開心，以至于到了這幾年談”用戶體驗“色變的另一個極端里。

我們先來看看一下信息技術的演變給行業究竟帶來了機會和變化？

在電子計數器或打孔機賣票時代，航空公司嘗試性地進行了第一步探索：把將物理世界里的本票同數字世界里的計算能力連接在了一起，然后存儲起來，雖然簡單而自然但是畢竟是第一步，因此顯得尤為重要。

第一個訂座系統的產生往前邁出了巨大的N多步，它將人的賣票思維轉變成了數字指令，有了初步的人機交互，并且利用這個系統把航空公司的一些內部不同的部門連接在了一起，航空公司開始具備了基于共同數字基礎的協同工作能力。

更厲害的是，在這套系統被授權給機票代理人使用的時候，航空公司通過這套系統把傳統業務關系變成了更高效的數字化連接方式，打通了上下游，極大地提高了效率，這也是其中一個重要的原因航空公司在隨后的20-30年里取得了迅猛的全球性的發展。

而步入互聯網年代的2000年，開放的技術不僅為航空公司同用戶之間的連接提供了直接的手段，也為航空公司內部協作提供了新的方式，遺憾的是航空公司整體在這個時代下表現的差強人意，基本喪失了在之前20-30年的先進性，從行業的角度成為了技術的跟隨者。但我們發現，航空公司的這幾個階段的演變，其實有一個共同的特征：在利用信息技術持續優化和改變著連接的方式，如下圖所示：

因此，可以說，連接以至于互聯做到的程度將基本決定和影響著航空公司在運營管理的整體能力，從而影響著一家航空公司盈利水平和可持續性發展的空間。而另外一個事實是，航空公司所經歷的這四個階段：自動化，流程化，生態化，互聯化并非是此消彼長的，而實際上是交錯進行，甚至是同時進行的，但這個并不影響技術的繼續進步和領先企業的持續的先知先覺。

那么，在互聯網技術發展了十幾年后的今天，當航空公司終于有了和最終用戶直接連接和對話能力的時候，下一步航空公司在持續改善和加強互聯能力（與用戶，與伙伴，與自己內部）需要的是什么能力呢？

其實答案是顯而易見的，航空公司需要一種能力，這種能力能夠幫助航空公司更好地了解，理解自己的用戶，更好地讓自己的部門和員工了解和理解彼此，更好地了解和理解自己的合作伙伴的訴求，并且最好能在了解和理解的基礎上能夠告訴航空公司給用戶賣什么樣的產品和提供什么樣的服務他們更喜歡，更愿意今后繼續買；怎么為自己的員工提供更精確和高效的指導和建議，讓自己的員工去服務于用戶；怎么樣向合作伙伴提供更有銷售和合作效率的產品和合作方式。這些能力所依托的技術就是開始興起的認知計算技術（筆者不太喜歡用人工智能AI的這個詞匯，是因為人工智能容易產生一些概念范圍的歧義）。

什么是認知計算技術？顧名思義，認知計算就是首先要認識和理解一個事物，然后通過計算的方式進行推理，最重要的是完成認識和推理后要進行學習積累來鞏固成績，改正錯誤，為下一次認知計算積累經驗。

如果用航空公司的傳統業務場景來映射的話，大家可以想想收益管理的業務，收益管理人員首先要根據歷史和市場數據分析和理解航線競爭和艙位銷售的情況，然后根據自己的判斷加上對客戶分群特征的判斷來確定一個艙位策略，航線人員進行調整和控制，銷售人員或渠道去賣，之后搜集結果數據來進行策略分析和調整，進入下一個循環。

認知計算就是在現今強大的物理計算能力的支持下，將理解，推理和學習的過程通過對各種數據的分析（結構化和非結構化，尤其是非結構化數據在傳統業務流程里是很難去海量處理的，經常不得不被“拋棄“），利用算法（不斷調教，優化）產生推理，然后按照結果調整策略，不斷自動優化上升自身能力。

從這個意義上，我們可以看到認知計算的技術為航空公司在不斷達成的同用戶的連接，同員工的連接以及同合作伙伴的連接的能力之上提供了進一步發展的空間和能力，即將航空公司的“大腦“與用戶的，員工的和伙伴的”大腦“連接在一起，產生更精準，更有效率的服務方式和內容。

因此，認知計算可以被運用到航空公司運營管理的很多方面，包括商務領域的航班計劃，收益管理，運價管理，銷售管理，伙伴管理等，運營領域的資產管理，機務維修，客服中心，地面服務，行李管理，非正常航班運營管理等，員工賦能的自我培訓，企業流程監控及合規性管理等方面，如下圖所示：

在全球航空行業，我們已經看到一些勇于探索的航空公司開始進行在不同領域開始了對認知計算技術的實踐，因為他們不想犯在互聯網時代下“輕敵“的錯誤了。例如：美聯航開始進行基于自然語義的行程規劃，漢莎航空開始對呼叫中心進行用戶預定、語音、語氣及社交網絡行為的整合分析以提供更精準的服務，以及幾家航空公司在智能推薦，機務維修方面都開始了對認知計算實際的應用等等。國內的航空公司，如南航近期引入的人臉識別值機，也都是開始進行的嘗試。

如前所述，在互聯網技術的時代下，航空公司是跟隨者和追趕著，在過去的十幾年的時間里在改變著自身和用戶的溝通方式，但是在今天苛求的用戶看來，航空公司的互聯網技術的應用離用戶期望是有明顯差距的。

我們同時看到，并非階段性技術的出現對航空公司的影響是有必然的先后順序的，很多領域對技術運用的程度和先后都是可以交錯同步進行的，也就是說可能有些領域航空公司至今還是在做自動化的工作，但并不影響在其他領域探索最新的認知計算的技術：

航空公司在今天需要更為現實，更為有步驟和落地的技術來不僅支撐現有運營管理體系，而且通過新技術帶動用戶體驗和個性化銷售的提升，因此在對自動化，流程化，生態化，互聯化不斷補缺，優化的同時，開始進行認知計算支撐的智慧化建設，而這個需要：

1、航空公司的管理者在今天應該有不斷修正技術對業務的影響的戰略眼光；

2、個性化和智慧化的業務差異化策略；

3、根據業務策略設計航空公司認知計算技術體系；

4、綜合自動化，流程化，生態化，互聯化所形成的業務和技術基礎，制定明晰的不同技術在不同領域支撐業務戰略和實施的時間表和路線圖；

5、選取最易見效的業務點迭代實施認知計算下的業務改善和增長點；

6、在互聯化不斷成熟的基礎上，逐漸建立更完整的認知計算企業中臺能力，提供給航空公司全面運營管理使用；

7、逐步建立一個智慧化的航空公司。

希望航空公司能夠在認知計算技術新的契機下，能夠重現當年在全球訂座和分銷技術領先時的輝煌，相信這個行業的從業者包括我們每一個旅行者都在期待著。