美國運通全球商務旅行（GBT，紐交所GBTG）之前發布消息，說自己收購了嘉信CWT。讀到這個消息，筆者實在是感慨萬千，因此大晚上花一點時間寫一下文章，借此聊聊筆者對商務旅行行業的一些看法。

如果單看GBTG的資產負債表和利潤表，可以看到GBTG總資產37.51億美元，總負債25.39億美元。但是細看這家公司的資產，可以看到當中有一筆12.12億美元的“商譽（Goodwill）”，而它剛好和12.12億美元的股東權益（資產減負債）相等。

所謂“商譽”，通俗的解釋就是“收購他人公司時所支付的溢價”。例如，以2塊錢收購一家市值1塊錢的公司，多出來的1塊錢在資產上就要記為“商譽”。

不過，一家公司三分之一的資產是收購他人公司時所支付的溢價，這收購來的公司顯然要有兩把刷子。GBTG此前的兩筆大收購分別是在2018年收購了英國同行HRG和在2021年收購了Egencia。

這就來到了“為什么要收購”的問題。這兩筆收購正好分別顯示了商旅公司的兩個擴張方向——更多的客戶和更全面的服務能力。

我們先從第一個問題開始聊起。與任何旅行社公司一樣，商旅公司也是典型的平臺企業。平臺企業本質上是把供應商（機票火車酒店）和客戶（旅客）對接起來的中介機構，因此規模效應非常明顯——手上的供應商越多，和客戶越好談條件；手上的客戶越多，和供應商越好談條件。

另一方面，商旅公司又多了一層自己的特點。對于旅行者而言，在“家”一側的覆蓋沒有用，在“外”一側的覆蓋才是重點。2018年GBT收購HRG就是一個典型的整合例子——對于在英美之間往返的商旅人士而言，HRG的供應商網絡能夠服務GBT的客戶，而GBT則能夠服務HRG的客戶，對兩者而言都大大降低了成本，提高了服務品質。

因此，規模擴張是商旅公司的必經之路。但是，傳統的商旅公司是人力密集型行業，其規模擴張受到勞動力隊伍的制約。事實上，商務旅行由于其頻繁程度，旅行者對服務在個性化上的需求相比一般的旅行社而言是更高的，數量也是更大的。

我以航班延誤這個商務旅行中經常遇到的意外因素為例進行說明。在航班延誤的時候，旅行者一般可以分為“積極派”和“消極派”——積極派會將自己的航班改簽到更早的航班，而消極派則會選擇繼續留在這個航班上。不過旅客往往并不是非黑即白，而是一種復雜的連續光譜：有些旅客是積極的，但是他的日程不允許他積極，新行程的起飛時間必須不早于新行程的起飛時間；有些旅客是注重體驗的，新行程的艙位必須不低于原行程的艙位；有些旅客注重價錢，只有不收退改費才會改簽到新行程；還有旅客即使不改簽，他得找個休息室坐著把電話會開了……凡此種種，不一而足。

而且由于大部分商務人士的集中性（單以美國為例，80%的商旅需求集中在紐約、洛杉磯和芝加哥等“20%的大城市”之間，中國應該也是集中在一線和二線城市），如果這些城市的機場出現惡劣天氣，那就是一拉一大片的延誤。因此，在傳統的差旅公司，一到大規模延誤、取消的時候，客服電話是必然要被打爆的。

因此，如果沒有好的系統，客服代表隊伍會因此疲于奔命，叫苦不迭。送外賣、網店這種幾十塊錢的單子，還可以用“僅退款”來安撫客戶，避免客服支出；但動輒上千上萬元的商旅支出，必然是需要有配套的客服能力。換一句話來說，如果沒有客服能力，客戶用你的商旅公司干啥？

事實上，差旅公司的地域分布就是勞動力隊伍制約的最好例子?？v觀世界上的差旅公司，都是以英語為主要服務語言的。這是因為三個原因：首先英語是國際商務人士的通用語，請一個英語客服比請一個漢語客服覆蓋的絕對人數更多；其次英語客服是最好請、最好培訓的，南亞、東南亞有大量的英語人口；其三則是英語使用者地域分布廣泛，時差多，投訴不會集中在一個時區的上班時間，而是分散在不同的時間點（從早到晚依次為悉尼-新加坡香港-孟買-迪拜-倫敦-紐約-洛杉磯），不會出現大開大合的劇烈波動。

這就來到了今天的第二個議題——客服能力。正如我們剛剛所說的，客服能力是商旅公司的核心競爭力，而如果沒有好的系統，只能依靠人力實現這一點的話，客服代表隊伍就會疲于奔命；但是，系統和平臺一樣，也是有著規模效應的：一方面研發系統的固定成本，只能通過大量客戶加以分攤；另一方面，如果沒有大量客戶的反饋，也無法總結出可以開發成系統的標準業務流程。而最終，好的系統還會吸引更多的客戶，從而進一步降低成本，形成增長飛輪。

我們可以看到是，如今歐美的差旅公司已經進行了相當程度的數字化轉型。例如，2019年開始BCD Travel就提供了API接口，允許企業自行對接，自動化下單、查單。GBTG和CWT也有類似的接口。

對于像我這樣有技術能力的旅行者而言，API接口能夠大大自動化我的工作流程。例如我只需要在日歷上新建一個日程，我自己寫的代碼就能調用API幫我自己訂好會場附近的酒店和機票。

當然，Egencia這樣的后起之秀已經更進一步，為技術能力沒有那么強的公司做了很多工作。對于GBTG而言，收購Egencia的其中一個目的，就是Egencia的數字化能力。Egencia是全球少數整合在著名企業協作軟件Slack中的商旅供應商，而GBTG收購Egencia之后，馬上把Egencia的Slack機器人復制了一份來服務以前GBTG的客戶，建設了自己的Slack客服能力。

Slack客服類似于微信公眾號和小程序，但是和工作流程的貼合更加緊密。例如，在Slack上和同事或者客戶確定了日程以后，馬上就可以發送到Egencia去訂票；行程有變的時候，Egencia也可以通過Slack客服通知參會者。這種與企業溝通流程的無縫集成，使得客服獲得了更多的結構化信息，簡化了客服流程和工作壓力。

而進一步來看，未來的差旅行業正在逐漸引入越來越多的技術——而這些技術都是需要研發投入的重資產。單以行程規劃為例，如何找到最合適的航班和最合適的酒店，降低旅客差旅中的無效時間，往往需要進行復雜的計算。我們以酒店的選擇為例，如果不看地方只看價格的話，可能在交通上會花費很多的金錢和時間，反而得不償失。因此，如果引入會議地點的話，差旅的預算控制就能夠做到更加精準——但這些都要用到更加復雜的規劃算法。

這些技術本質上構成了差旅公司（或者說任何一個旅行社）的無形的重要資產，也是未來旅游企業在直銷渠道面前的競爭力所在。因此，正如任何一個平臺都要做大做強才能降低成本一樣，考慮到平攤研發費用和增強上下游議價權的邏輯，未來差旅公司市場逐步整合，單一參與者通過擴大規模來實現技術升級和降本增效，才是商旅市場的主旋律。

而GBTG和CWT的合并，拉開的是在歐美市場上“擴張—降本—進步—增效—擴張”這樣的飛輪的序幕。我們未來可以看到的是，CWT的老客戶可以逐漸享受到Egencia這樣的旅行科技，從而增強整個新GBTG的競爭力。對于BCD而言這確實是一個需要思考公司未來發展方向的事情。