對(duì)于大多數(shù)酒店而言，工程部是一個(gè)默默奉獻(xiàn)的部門，大量的工作隱于幕后。但這絕不意味著工程部在酒店生態(tài)中不重要，正如莊稼的豐收離不開沃土的滋養(yǎng)，高效可靠的工程部是一家酒店良好運(yùn)行的必要保障。

基于這樣的認(rèn)識(shí)，藍(lán)豆研究院長期以來對(duì)于客戶工程部的數(shù)據(jù)表現(xiàn)高度關(guān)注。廣州保利悅雅酒店（下稱“保利悅雅”）由于數(shù)據(jù)表現(xiàn)突出，引起了我們的注意。

圖 1 客房未完成維修工單的情況

“（每百房）工單池剩余未完成數(shù)”是一個(gè)衡量工程部維修效率的指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)每個(gè)月最后一天工單池剩余的未完成單數(shù)。如圖1所示，廣州保利悅雅（每百房）工單池剩余未完成數(shù)是2.5，相比行業(yè)參考值低了將近8倍。

考慮到保利悅雅的地理位置，這個(gè)數(shù)據(jù)的含金量還能進(jìn)一步提升。酒店地處廣州的琶洲商業(yè)中心，毗鄰交易會(huì)展館和保利廣場，廣交會(huì)[1]顯著影響其業(yè)績表現(xiàn)。在廣交會(huì)期間，酒店的客房入住率居高不下，維修壓力相較平時(shí)更大。

經(jīng)過與保利悅雅的初步溝通，我們驚訝地發(fā)現(xiàn)：工程部僅由5名工作人員就承擔(dān)起了260間客房和酒店公區(qū)的維修維保工作。

保利悅雅在人手相對(duì)較少的前提下良好地完成了酒店的維修工作，他們是怎么做到的？面對(duì)廣交會(huì)期間高漲的入住壓力，保利悅雅工程部如何應(yīng)對(duì)？

為了尋找答案，我們聯(lián)系了保利悅雅的工程部負(fù)責(zé)人廖工（Andy Liao）。廖工身體精瘦，一頭寸發(fā)，大眼睛炯炯有神，他說已經(jīng)在保利悅雅工作了兩年時(shí)間，帶領(lǐng)工程部形成了一套工作流程。

圖 2 客房維修完成耗時(shí)分布

每天在晨會(huì)期間，廖工會(huì)結(jié)合藍(lán)豆云的報(bào)表，了解昨日未完成工單的具體情況并安排今日的工作；每周他會(huì)整理一份報(bào)表交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，匯報(bào)本周的工作進(jìn)展，以數(shù)據(jù)指標(biāo)為標(biāo)尺衡量具體工作情況；每月針對(duì)高頻報(bào)修項(xiàng)開展內(nèi)部分析，開展專題培訓(xùn)，另外廖工會(huì)結(jié)合 OMS 報(bào)表數(shù)據(jù)公平公正地評(píng)估員工業(yè)績，積極向酒店推薦優(yōu)秀員工。

如圖2所示，由于每天都會(huì)回顧工單完成情況，并具體了解工作進(jìn)展。保利悅雅的客房維修大多數(shù)在8小時(shí)內(nèi)完成，極少數(shù)超過3天。

隨著談話的深入，我們留意到一個(gè)特殊的做法被他多次提及，廖工將其稱為“順手為之”：

“我會(huì)要求同事們在處理維修工單時(shí)，在客房內(nèi)需要執(zhí)行一套檢查流程，看看有無設(shè)備需要上油、擰螺絲或者做簡易的配件更換（比如換燈泡）。如果他判斷這些小的維保項(xiàng)目耗時(shí)在10分鐘以內(nèi)，就可以順手處理一下。”

廖工認(rèn)為，這樣的做法可以培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)，促使他們不斷成長。而在我們看來，這樣的舉動(dòng)可能還有更大的意義——降低會(huì)展型酒店[2]在旺季時(shí)期的維修壓力。

我們經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，客房大量的維修工單與燈具、空調(diào)、門鎖有關(guān)，而有時(shí)導(dǎo)致問題的因素更加細(xì)微，例如廖工提到的需要上油、擰螺絲或者換燈泡。因此在處理維修工單時(shí)，順手為之做一些快速的診斷，將維修和維保工作巧妙結(jié)合的做法，或許能降低潛在的維修工作量，進(jìn)而節(jié)省人力。

廖工也多次提到了OMS系統(tǒng)帶給他的幫助，譬如可以根據(jù)報(bào)表關(guān)注報(bào)修項(xiàng)的出現(xiàn)頻率，并在共性之中探索原因。

在一次月度總結(jié)會(huì)上，廖工發(fā)現(xiàn)空調(diào)報(bào)修較多，而且主要反饋的問題都集中在出風(fēng)口。經(jīng)過內(nèi)部研討后，廖工提出“定期調(diào)換空調(diào)出風(fēng)口方向”的策略。這一小小改動(dòng)在實(shí)踐中取得了良好的效果，不僅相關(guān)報(bào)修的頻率下降了，也一定程度上緩解了出風(fēng)口發(fā)黑的情況。

在訪談的過程中，廖工也提及了對(duì)于庫存管理的重視，尤其是那些價(jià)值較高的配件。他以空調(diào)面板為例，每個(gè)面板采購價(jià) 100-200 元，如果某個(gè)月消耗量較大，他會(huì)通過導(dǎo)出報(bào)表的方式查看明細(xì)，確認(rèn)配件更換是否合理，相關(guān)配件的去向是否真實(shí)。

不可否認(rèn)的是，保利悅雅報(bào)修總單量較少有兩個(gè)客觀原因：①保利悅雅酒店的電梯由商場負(fù)責(zé)維保，不屬于酒店的責(zé)任范圍；②房間內(nèi)的設(shè)備相對(duì)簡單。但我們認(rèn)為，OMS 工程相關(guān)數(shù)據(jù)表現(xiàn)優(yōu)異也與工作人員的主觀能動(dòng)性有關(guān)，其理念和做法有一定的借鑒價(jià)值，具體包括如下三點(diǎn)：

一、工程部的日常，細(xì)節(jié)中見真章

工程部的“順手為之”策略是一種以預(yù)防為主、細(xì)節(jié)為王的工作方法。它不僅提升了維修工作的質(zhì)量和效率，還為會(huì)展型酒店在面對(duì)客流高峰時(shí)提供了一種有效的壓力緩解機(jī)制

實(shí)際上，這種策略的實(shí)施細(xì)節(jié)非常關(guān)鍵，它要求員工在維修過程中具備高度的觀察力和判斷力。員工需要在不增加大量額外工作負(fù)擔(dān)的前提下，對(duì)客房內(nèi)的各種設(shè)施進(jìn)行快速而細(xì)致的檢查，這包括但不限于燈具、空調(diào)、門鎖等關(guān)鍵設(shè)施。

由于員工在日常維修中已經(jīng)預(yù)先處理了許多潛在問題，因此在高峰期，工程部能夠更加專注于處理緊急和復(fù)雜的維修任務(wù)，而不是被日常的小問題所困擾，從而保證了酒店在高峰期的服務(wù)質(zhì)量。

二、人才培養(yǎng)中責(zé)任與成長的結(jié)合

員工的成長和酒店的發(fā)展是相輔相成的。廖工通過定期的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工提升技能，增強(qiáng)責(zé)任感。在工程部，每一位員工都有機(jī)會(huì)參與到?jīng)Q策過程中，他們的意見和創(chuàng)新想法都受到重視。

通過OMS報(bào)表，廖工能夠準(zhǔn)確地評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，這不僅為員工提供了公平的評(píng)價(jià)體系，也為優(yōu)秀員工的選拔和獎(jiǎng)勵(lì)提供了依據(jù)。這種以人為本的管理方式，激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造力，也為酒店的長期發(fā)展培養(yǎng)了一支忠誠和高效的團(tuán)隊(duì)。

三、工程部可以通過活用數(shù)據(jù)發(fā)掘微創(chuàng)新

在酒店的日常運(yùn)營中，工程部的角色往往被低估，但保利悅雅的實(shí)踐表明，工程部可以通過數(shù)據(jù)的深入分析和應(yīng)用，發(fā)掘出許多微創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。這些行為雖然看似微小，但累積起來卻能產(chǎn)生巨大的效益。

工程部可以通過定期分析維修數(shù)據(jù)，識(shí)別出維修頻率較高的設(shè)備和問題；工程部可以利用數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化維修流程；工程部可以通過數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)一些可以進(jìn)行微創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；工程部還能夠更精準(zhǔn)地進(jìn)行庫存管理。

這些基于數(shù)據(jù)的微創(chuàng)新，不僅提升了維修工作的效率和質(zhì)量，也增強(qiáng)了客戶滿意度，為酒店在高壓環(huán)境下的高效運(yùn)營提供了有力支持。

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[1] 中國進(jìn)出口商品交易會(huì)（The China Import and Export Fair，簡稱：廣交會(huì)），創(chuàng)辦于1957年4月25日，每年春秋兩季在廣州舉辦，被譽(yù)為“中國第一展”。

[2] 指的是以接待會(huì)議、展覽、展銷為主要業(yè)務(wù)，或者客源與展會(huì)有密切關(guān)系的酒店。