暑期來臨，一位香港朋友帶著太太飛往北歐旅行，選擇了國航北京中轉(zhuǎn)的優(yōu)惠航班。雖然價格便宜，但這一趟旅程下來，他對首都機場的中轉(zhuǎn)體驗和國航服務(wù)忍不住連番吐槽。

朋友免不了要把國航和國泰比較一下，把首都機場和香港機場比較一下。我節(jié)錄部分內(nèi)容，希望為入境旅游服務(wù)者提供些直觀反饋。

“罰站式”排隊

朋友對于這趟旅途，最大的印象是“排隊”。朋友的第一個槽點，是不支持在線值機和選座——“App是值機不了，更選不了座，結(jié)果我老婆費了多大勁去弄座位？我老婆要打電話去問，厲害了，四趟飛機，只有三趟挑到走道，客服還說網(wǎng)上走道座派完了，可以現(xiàn)場值機碰運氣搶現(xiàn)場派的走道座。”

同時，由于缺乏明確的指引，旅客往往需要早到，然后被“罰站”排隊。“然后連幾點停辦值機幾點都沒說。我沒想過最后一分鐘到，但你也不能讓我瞎猜，然后罰站。結(jié)果是我方便了你們做事了，我還背著老婆的包在排隊，當然不是排個五分十分，我是排了三十分，累啊！其實因為我是行家，我才知道什么叫合理的好。”

無論是在北京辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)（下圖一）的時候，還是返程在哥本哈根機場辦理值機手續(xù)（下圖二）的時候，柜臺前面都排著長長的人龍。但是，首都機場的國際轉(zhuǎn)國際人流從絕對數(shù)來看并不多（尤其是和香港這樣的機場相比）。

國際和港澳臺航班互轉(zhuǎn)由于不用出入內(nèi)地，因此手續(xù)一般比涉及出入境的國內(nèi)國際互轉(zhuǎn)要簡單一些，通常有后段登機牌的話，只需要一道安檢手續(xù)。我托我的朋友林超老師查了查香港和北京的最短銜接時間：在香港機場，一般前后航班間隔60分鐘，旅客就可以順利完成中轉(zhuǎn)手續(xù)成行；北京首都則需要90分鐘。

最短銜接時間（MCT）是衡量機場中轉(zhuǎn)效率的最重要指標，反映了旅客在機場辦理轉(zhuǎn)機手續(xù)的時間，也反映了機場處理旅客轉(zhuǎn)機的效率。

由于旅客一般提前30分鐘左右開始登機，90分鐘的最短轉(zhuǎn)機時間，意味著旅客可能需要45分鐘到1小時左右辦理轉(zhuǎn)機手續(xù)；而如果降低到60分鐘，意味著旅客只需要15分鐘到30分鐘，就可以完成所有轉(zhuǎn)機手續(xù)。

看上去只是減少了三分之一的時間，實際上效率要提高兩到三倍才可以做到。

同樣的，航空公司在機場辦理登機手續(xù)的時間越短，旅客對航空公司的印象也就越好。沒有旅客想在機場排隊——無論是值機的時候還是登機的時候。這種形同罰站的感覺，會使得旅客身心俱疲，對機場與航空公司的態(tài)度和能力產(chǎn)生極差的印象。

這種事情尤其怕對比——假設(shè)你在哥本哈根坐國航，看著隔壁坐其它公司的客人刷刷刷地往前走，自己的隊伍停滯不前，下次同樣價格的時候還會選國航嗎？在香港體驗過五分鐘的中轉(zhuǎn)以后，下次還會在北京排隊等中轉(zhuǎn)安檢嗎？

朋友的原話是：“和國際水平有較大差距；巴黎回來坐國泰，基本上不怎么排；（在首都轉(zhuǎn)機）那種操心和費勁是空前的，我在美國走溫哥華轉(zhuǎn)機一地兩檢，搞美國移民局清關(guān)都比你好。美國移民局也是讓人聞風喪膽，居然比你服務(wù)水平好，這就是水平；美國TSA安檢大叔也不好惹，也比首都機場安檢舒服，美國TSA最惡心的了，兇巴巴、讓你脫鞋、還偶爾呼呼喝喝。”

這也就是為什么中國國際航班的票價一直上不來——付得起高價格的旅客，自然在服務(wù)體驗和細節(jié)上，有著更高的要求。

商鋪蕭條

即使對于那些“不趕時間”的旅客，辦理手續(xù)的時間越短，旅客在機場的“有效停留時間”也越長。試想一下，旅客在機場辦理手續(xù)、安檢排隊的1小時，都是站著（如圖）的話，對旅客的體力是相當?shù)呢摀凰麄兺瓿赊D(zhuǎn)機手續(xù)之后，又怎么會有體力在機場里“逛商場”呢？那肯定是像我的朋友一樣疲憊，只想找個地方吃飯。

“我在首都機場號稱兩個半小時中轉(zhuǎn)，吃完飯，又得趕買單，歇歇腳都沒時間，飯菜也就算了，排完安檢本來就累。”

旅客沒有體力，就不會去逛商場，航站樓里的人流就沒法轉(zhuǎn)化為商鋪的現(xiàn)金流，從而進一步惡化機場的經(jīng)營狀況。這在某種程度上會形成惡性循環(huán)——機場經(jīng)營情況惡化，出于降低成本的考慮會減少轉(zhuǎn)機工作人員；減少轉(zhuǎn)機工作人員以后，旅客轉(zhuǎn)機時間延長，體驗惡化；體力不支的旅客，更沒有精力去消費，使得機場的經(jīng)營情況進一步惡化。反過來，機場經(jīng)營好了，多請人，旅客辦手續(xù)就快，排隊就短；旅客排隊短了，體力充足了，才會有精力去消費；有精力消費，機場的經(jīng)營情況才能好起來。

事實上，首都機場T3E的餐飲選擇已經(jīng)到了乏善可陳的地步——三家星巴克、三家Costa、一家必勝客、一家肯德基、之后就是一家便宜坊（北京菜）、順德小館（粵菜）、鵝島（酒吧）和十勝豚丼（日本菜）。朋友兩公婆實在沒有辦法，決定在便宜坊簡單解決了自己的午飯。

這種窘迫甚至表現(xiàn)在了兩個意想不到的地方。一個是航站樓的清潔——朋友的原文是“地板還是黐黐（黏糊）的，好像沾了膠水沒干一樣，真的骯臟，簡直沒洗過，每一步都有聲”；另一個是空調(diào)——“如果說香港是清涼，北京最多算是不熱，通風量是不夠的；而且登機廊橋還不開空調(diào)，蒸死”。

設(shè)施老舊，服務(wù)死板

朋友對北京-歐洲段的A350客機其實評價頗高——“還不錯，主程飛機新”；但是，北京到香港之間的A321，就令人吐槽“才十年就好像我中學時坐的綠皮車一樣”了。考慮到朋友已經(jīng)年過四十，這綠皮車那是真綠皮車啊。

我問我朋友整體評價如何。他的反饋很直白：“總評就是國泰100分的話60分到70分的水平，跟價格一樣”，但是，朋友老婆的吐槽更加犀利——“回來的A320，椅子坐著，簡直就沉下去，和光鮮的A359比，落差極大；坐完這個綠皮車，印象馬上由70分變50分”。

而哪怕是硬件不錯的中歐段航班，服務(wù)也頗有吐槽——“當然359經(jīng)濟艙的座是超級好，我一米八塊頭，居然可以伸直雙腳，然后膝蓋還和前座有兩英寸（五厘米）距離，這可是真舒適，服務(wù)員也專業(yè)的。但九小時很好坐，加三小時不好坐，又愛又恨。回來的主航班，七點起飛，十點關(guān)燈，過兩小時，又開燈派餐了；九小時，前后砍成三個三小時，收好餐盤還得去廁所，然后睡著了就播廣播操，你還讓不讓我們睡？”

航班時間

朋友對航班時間和服務(wù)也有不少的吐槽：

“其實本身沒考慮過從北京走，一直打算走芬蘭，不過考慮到反正怎么都得轉(zhuǎn)機，就試一下北京，最少時間上還真是最短的，又是最平，說得過去。但以打工仔來說，這個北京航班時間，實際上就是吃掉了一個整天；在香港出發(fā)，是晚上，下班九點上飛機剛好，到歐洲早上七點，到賓館，死撐一下到傍晚就可以一手倒完時差；回來的飛機，如果是早上六點到香港，卷一點就可以九點直接上班。我這次走實際上是損失了一天玩的時間——香港普通打工仔一個月五六萬塊月入，算是小中產(chǎn)，也就是兩三千一天代價，好貴。考慮到打工是挨老板罵掙錢，假期是療愈受傷的心靈，代價只會更高。國航在沒有明顯時間優(yōu)勢下，我是不會再考慮的。”

這里還是一模一樣的惡性循環(huán)——旅客越多，航班數(shù)量就越多；而航班數(shù)越多，旅客的時間安排就越合適，越貼合旅客的時間需要。而香港打工仔一天差不多兩千，如果浪費了旅客兩天假期，那即使降價，旅客自然也不會再復購。

但這又回到雞蛋問題了——怎么吸引更多的旅客呢？

入境游真正重要的是復購

正如我這位朋友一樣，大部分境外旅客都樂意給一次機會；但當他們離開以后，是否愿意給予第二次機會，則要取決于入境旅游業(yè)界的表現(xiàn)。內(nèi)地旅游業(yè)在很多地方（例如港人北上深圳和珠海的餐廳與景點）證明了自己能夠獲得復購，但是在很多其他地方，還需要一步步趕上國際標準。

朋友的總結(jié)非常有代表性——“每個環(huán)節(jié)都掉一點鏈子，最可惡還不是掉大的，大掉鏈子還可以吵，這么全方位小掉鏈子，就是把乘客一點點容忍度都磨掉。將來領(lǐng)空問題一解決了，肯定卷不過外航。”

最后送上張照片吧。現(xiàn)在這個季節(jié)的北歐，正是最適合在峽灣中旅行的時候。