近期，漢庭宣稱(chēng)對(duì)所有個(gè)人會(huì)員實(shí)行“0秒退房”，事實(shí)上，錦江之星等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店也開(kāi)始嘗試“無(wú)停留離店”。這類(lèi)舉措究竟有多大風(fēng)險(xiǎn)？是否適合向各檔次酒店推廣？未來(lái)還可能出現(xiàn)哪些快速服務(wù)？這些問(wèn)題都引發(fā)了業(yè)界的廣泛思考。

　?。ㄒ唬┙?jīng)濟(jì)型酒店推行快速退房的先天優(yōu)勢(shì)

　　經(jīng)濟(jì)型酒店推快速退房有其先天優(yōu)勢(shì)，即客房?jī)?nèi)部配置簡(jiǎn)單，沒(méi)有什么特別貴重的物品，涂料的墻壁，塑面的強(qiáng)化地板，連空調(diào)遙控器大都固定在墻上了，把代售品撤掉就基本沒(méi)啥擔(dān)心的了。另外，由于其連鎖的優(yōu)勢(shì)，如果真的發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，也可以通過(guò)客史，建立黑名單來(lái)控制。

　　經(jīng)濟(jì)型酒店推快速退房，一方面是為了提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，另一方面更主要的是為了減少內(nèi)部查房和前臺(tái)結(jié)賬的人工成本。由于客人離店的時(shí)間相對(duì)比較集中，在高峰期經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)結(jié)賬的情況，而為了2個(gè)小時(shí)的高峰多配置1-2個(gè)員工是很不經(jīng)濟(jì)的做法，快速離店可以緩解排隊(duì)等候的時(shí)間，對(duì)于那些僅僅是睡一覺(jué)又急著要走的客人來(lái)說(shuō)，這確實(shí)是一個(gè)便民措施。同時(shí)也可以很好提高賓客的忠誠(chéng)度。因此對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，如果每個(gè)月快速退房帶來(lái)的損耗，能控制在1到2個(gè)人工成本之內(nèi)的話(huà)，這還是劃算的。

　　由于漢庭的會(huì)員卡和房卡合并，因此更適合搞快速退房。當(dāng)然實(shí)施起來(lái)效果如何，還有待于檢驗(yàn)。我認(rèn)為只要做好心理準(zhǔn)備，承擔(dān)適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)損失，這個(gè)做法還是會(huì)有成效的。

　?。ǘ┛焖偻朔侩y在各檔次酒店推廣

　　快速退房對(duì)于星級(jí)酒店，尤其是單體的星級(jí)酒店，由于其客史資料無(wú)法共享，無(wú)法對(duì)有問(wèn)題的客人進(jìn)行區(qū)分；星級(jí)酒店客人的成份和出行方式差別大，沒(méi)有有效的會(huì)員體系，造成客人的忠誠(chéng)度低，不會(huì)珍惜這種待遇，在當(dāng)今誠(chéng)信普遍缺失的社會(huì)風(fēng)氣下，我還曾聽(tīng)說(shuō)有客人拿走酒店的電視遙控器，甚至把枕頭也打包帶走的“趣聞”；客房?jī)?nèi)部為了人性化，配置了比較豐富的用品，高品質(zhì)的布草和地毯、墻面的裝飾材料等，如果發(fā)生損壞，酒店也是“傷不起”的。

　　一些外資高端酒店品牌，通常對(duì)客人采取信任制度，前臺(tái)詢(xún)問(wèn)之后就放行，這是基于這部分客人自身素質(zhì)比較高，酒店的高端品牌也創(chuàng)造了一個(gè)紳士淑女的氛圍，大家也就自我約束了，這跟我們常見(jiàn)的國(guó)人出門(mén)不敢亂穿馬路，老外到中國(guó)一久也闖紅燈，是一樣的道理。

　　相對(duì)來(lái)說(shuō)，操作快速退房，最難的就是中檔的單體酒店。高檔酒店客人素質(zhì)好，經(jīng)濟(jì)型連鎖客房簡(jiǎn)單，中檔的酒店處在中間就兩難了。不過(guò)星程酒店也計(jì)劃對(duì)部分會(huì)員推行快速退房。

　?。ㄈ┛焖偻朔恳l(fā)的“快速服務(wù)”暢想

　　酒店業(yè)未來(lái)還有哪些可能推行的快速服務(wù)？從客房預(yù)訂、入住辦理、住宿服務(wù)到離店辦理都有“快速服務(wù)”的發(fā)展空間，核心是從住店客人便利性和舒適性角度出發(fā)，事實(shí)上，有些快速服務(wù)已經(jīng)在無(wú)形中被開(kāi)展。

　　就以網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店為例，不少現(xiàn)代人士樂(lè)于利用互聯(lián)網(wǎng)輕松訂房，整個(gè)預(yù)訂流程和時(shí)間就決定了預(yù)訂的便捷程度，比如自動(dòng)保留入住客戶(hù)資料，下次再預(yù)訂時(shí)就省去了重新輸入的麻煩，又比如優(yōu)化預(yù)訂界面，使用戶(hù)用最短時(shí)間即可成功辦理。

　　假如再大膽設(shè)想一下，酒店訂房也可以借鑒航空公司自主選定座位的做法，以后客人可以網(wǎng)上訂房、支付、自主選定房間號(hào)碼，抵達(dá)酒店后根本無(wú)需辦理CHECK IN，直接用會(huì)員卡刷入。像洲際酒店旗下的假日酒店就推出了“手機(jī)門(mén)卡”服務(wù)，住客用手機(jī)即可充當(dāng)房間門(mén)卡，直接刷“手機(jī)”進(jìn)入房間。此外，住宿服務(wù)過(guò)程中也有可待開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，比如送餐時(shí)間、維修響應(yīng)時(shí)間等。

　　總的來(lái)說(shuō)，“快速退房”、“快速CHECK IN”等快速服務(wù)的興起，都圍繞著方便住客、提高住客滿(mǎn)意度這個(gè)核心目標(biāo)，從這個(gè)目標(biāo)出發(fā)，一些貼心而穩(wěn)妥的增值服務(wù)可能比“快”本身更值得推行。