【環(huán)球旅訊】（特約評論員 胡質(zhì)健）新型冠狀病毒（2019-nCoV）引起的肺炎大爆發(fā)，在短短一個月時間傳遍全國，甚至傳播到世界幾十個國家，引發(fā)一系列問題，如封城、停飛、停航、停工、停學(xué)、封鎖邊境等等，嚴(yán)重影響正常的社會活動，給各行各業(yè)帶來巨大打擊，其中交通（海、陸、空）、旅行與旅游（在線旅行社、線下旅行社、各種商務(wù)、政務(wù)、求學(xué)、休閑度假、探親訪友等活動）、住宿（酒店、旅館、度假村、民宿、公寓、宿營地等）、餐飲、娛樂、會展及相關(guān)的上下游產(chǎn)業(yè)等行業(yè)受到的打擊最大。旅游酒店業(yè)如何應(yīng)對，盡量減少損失，求得生存和發(fā)展？本文將提出建議，供業(yè)內(nèi)人士參考。

思路決定出路。筆者先分析對比這次新型冠狀病毒爆發(fā)與2003年發(fā)生的非典（SARS）流行的不同，在此基礎(chǔ)上提出應(yīng)對的建議。

新型冠狀病毒對中國旅游酒店業(yè)的影響

先把結(jié)論說在前：新型冠狀病毒對旅游酒店業(yè)的打擊將比非典大，當(dāng)前旅游酒店業(yè)遇到的困難比2003年大。因此，要把困難估計充分一些，準(zhǔn)備充足一些。

從2003年非典（SARS）爆發(fā)對經(jīng)濟的影響來看，負(fù)面影響是短期的，集中在爆發(fā)后的頭六個月，之后六個月各種經(jīng)濟活動恢復(fù)正常。在非典影響下，2003年上半年中國旅游酒店業(yè)的收入與2002年同比下跌11%，后半年非典平息，收入同比回升11%。

筆者估計這次肺炎的影響的模式（Pattern）與非典類似，影響是短期的，大概也是六個月左右（假設(shè)肺炎能在六月底被徹底控制，極少出現(xiàn)新增病例）。一旦疫情形勢得到控制，經(jīng)濟將逐漸反彈。因此，預(yù)計中國旅游酒店業(yè)今年的收入在第一、二季度將嚴(yán)重下滑，而將在第三、四季度得到恢復(fù)。

不同的是，今年上半年下滑的幅度應(yīng)該比2003年大，估計與2019年同比，下滑30%左右；下半年收入同比增加只有8%左右。

由于中國旅游酒店業(yè)大部分的收入來自商務(wù)與政務(wù)客，加上大部分酒店的下半年的收入占全年收入的比例大于上半年，通過加權(quán)調(diào)整，從全年來看，今年中國旅游酒店業(yè)的收入將比2019年下滑7%左右。從旅游酒店的類別來看，以商務(wù)客為主的酒店收入下滑的幅度將小于以休閑度假客為主的酒店，沒有出現(xiàn)輿情和疫情較輕的酒店收入下滑的幅度將小于疫情比較嚴(yán)重的地區(qū)的酒店。

新型冠狀病毒對旅游酒店業(yè)的打擊將比非典大，主要原因包括：

從經(jīng)濟周期看，中國國民經(jīng)濟在2003年還處于很強的向上的發(fā)展階段，2000、2001、2002年GDP增長率分別為8.49%、8.34%、9.13%，2003年在非典結(jié)束打擊下，GDP增速還達(dá)到10.04%。此外，2003年還有加入世貿(mào)、互聯(lián)網(wǎng)、人口、制造業(yè)、房地產(chǎn)等諸多紅利。相比之下，2017、2018、2019年GDP增長率逐年下降，分別為6.75%、6.5%、6.2%（預(yù)測值），而且，2003年的那些紅利現(xiàn)在變小了，而且中美還處于貿(mào)易戰(zhàn)的膠著狀態(tài)。

此外，現(xiàn)在國民經(jīng)濟的體量和結(jié)構(gòu)已與2003年大不一樣，2003年中國剛加入WTO不久，制造業(yè)占了產(chǎn)業(yè)的58%，服務(wù)業(yè)只占了30%。但是到了2019年，服務(wù)業(yè)占60%，而制造業(yè)就跌到30%左右。制造業(yè)占的比重大，如果現(xiàn)在產(chǎn)量下降，可通過今后的工廠加班加點彌補，恢復(fù)比較快。但服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有不易儲存的特性，今天的客房、會議和宴會廳無人來租用，就浪費掉了，補不回了（當(dāng)然，也不排除部分客人本來上半年來消費，因疫情改到下半年消費，使下半年需求和收入增加，但這種可能性估計不到50%）。

世衛(wèi)組織把武漢疫情列為國際關(guān)注突發(fā)衛(wèi)生事件（PHEIC），很多國家關(guān)閉國境，停飛中國，通知國民不要去中國旅游或出差，甚至不允許中國人入境……這些勢必影響商貿(mào)往來和旅游業(yè)。而2003年的非典沒有這些情況。中國平安證券首席經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為，2020年第一季度GDP增速或?qū)⒌陀?%。所以，大家要把形勢估計得嚴(yán)峻一點，做好準(zhǔn)備。

從國家文旅部公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，中國星級飯店一萬家左右從一星級到五星級的酒店，2001、2002年的客房出租率分別為58.45%、60.15%（呈上升趨勢），平均出租率為59.3%。在非典的影響下，2003年出租率降低到56.14%，比2002年減少了個4.01個百分點。2017、2018年星級飯店的客房出租率分別是56.18%與54.80%（呈下降趨勢），平均出租率為55.49%。2019年全年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)文旅部還沒有公布，筆者根據(jù)已公布的前三個季度的數(shù)據(jù)和第四季度自己的預(yù)測，估計2019年全年的出租率為55.28%。可見2001-2003年的出租率情況比2017-2019年高2.83%，市場整體需求已經(jīng)今不如昔。

這個結(jié)果除了國民經(jīng)濟發(fā)展變化和經(jīng)濟周期之外，估計還與非標(biāo)住宿業(yè)（如精品酒店、長短租公寓、民宿、大型文體項目等）在2012年之后得到蓬勃發(fā)展，增加了市場供應(yīng)，搶走星級酒店的部分市場份額有關(guān)。保守估計，在肺炎的打擊下，2020年星級酒店全年的出租率預(yù)計要降低5%，只有50%左右。可見，情況真的不容樂觀。

“現(xiàn)金為王”，“剩者為王”。與肺炎的戰(zhàn)爭拖得越久，對經(jīng)濟的打擊越大。遺憾的是，在正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動恢復(fù)之前，將有一大批中小企業(yè)倒閉，死于資金鏈斷裂。

這是一個很簡單的收益管理的道理：在經(jīng)營活動停止或半停止的狀況下，企業(yè)的收入很少或接近零，而各種固定成本（Fixed Cost）包括固定工的工資福利、租金、利息、保險費、維持運作的能耗費、各種行政管理費、系統(tǒng)與渠道使用和維護(hù)費、電信費、營銷費、行政管理費、固定資產(chǎn)的攤銷與折舊等等，還要照樣支付。因此，如果這些固定費用一個月是幾萬、幾十萬，每個月就虧幾萬、幾十萬，幾個月下來就是虧十幾萬、幾十萬、甚至數(shù)百萬！

事實上，沒有多少企業(yè)能虧得起！估計80%以上的中小企業(yè)沒有足夠資金維持三個月以上如此嚴(yán)重的虧損。所以，可以預(yù)計的是，將有不少中小企業(yè)倒閉、停業(yè)，隨之將有大批人員失業(yè)。

當(dāng)然，如果能虧得起（有足夠資金，不使資金鏈斷掉），能挺到疫情結(jié)束，生產(chǎn)生活恢復(fù)正常，企業(yè)就能活下來，屆時需求增加，競爭減少（不少競爭對手倒閉了），就能得到較好的發(fā)展。這就是“現(xiàn)金為王”、“剩者為王”的道理。

綜上所述，一方面，我們要堅定戰(zhàn)勝肺炎的信心，積極配合政府和醫(yī)療部門控制肺炎的傳播！肺炎與非典比，傳染性更強，傳播途徑更多，但死亡率更低。在救治患者的實戰(zhàn)中，國內(nèi)外已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了幾種特效藥和治療方案，能使患者在短期內(nèi)從陽性轉(zhuǎn)為陰性，提高治愈率和治愈速度。各國也在緊鑼密鼓研發(fā)疫苗。我國政府還采取了非典時期沒有的封城和軍隊進(jìn)入管控的嚴(yán)厲應(yīng)對措施，相信疫情在不久的將來一定能被控制住。

另一方面，行業(yè)要爭取政府的支持，獲得幫助，度過難關(guān)。事實上，嚴(yán)峻的局勢早已引起中央的高度重視。2月3日，中共中央政治局常務(wù)委員會召開會議，為了應(yīng)對疫情對經(jīng)濟運行帶來的沖擊和影響，再次提出“六穩(wěn)”：穩(wěn)就業(yè)、穩(wěn)金融、穩(wěn)外貿(mào)、穩(wěn)外資、穩(wěn)投資、穩(wěn)預(yù)期。相信政府將采取各種政策盡可能降低生產(chǎn)成本，降低銀行利率，加大貨幣供應(yīng)量，減免各種稅費，恢復(fù)供給，恢復(fù)生產(chǎn)，刺激消費，恢復(fù)和發(fā)展經(jīng)濟。企業(yè)要關(guān)注并用好這些支持。

最后，為了避免還未等到早晨的陽光，就在黎明前死去，旅游酒店企業(yè)要在可控范圍內(nèi)，積極想辦法自救。

基于以上分析，結(jié)合筆者近三十年在中美兩國從事旅游酒店管理，經(jīng)歷過多次突發(fā)事件的工作經(jīng)驗，結(jié)合這次肺炎爆發(fā)的情況，給旅游酒店業(yè)的同行提出以下應(yīng)對措施，供同行參考，在可控范圍內(nèi)，將損失減少到最小，度過難關(guān)，求得生存和發(fā)展。

中國旅游酒店業(yè)50條應(yīng)對建議

一、法務(wù)方面的措施

1. 研究法規(guī)。在肺炎爆發(fā)的打擊下，即將迎來一大波違約潮，這是不可抗力的影響。酒店和酒店管理公司要與公司法務(wù)人員、法律顧問研究法律、法規(guī)和各種合同條款，處理好租約、借貸款利息償還、變更或解除勞動合同、供應(yīng)商協(xié)議、保險以及與客戶簽訂的各種客房、餐飲、會展場地的預(yù)訂與租約取消、變更和終止等事務(wù)。要有預(yù)案。遇到問題，及時向有關(guān)政府機構(gòu)、行業(yè)管理部門、同行和專業(yè)法律機構(gòu)等請教、交流，并取得必要的幫助，按照合法、合理、合情的原則來處理可能面對的問題。

2. 關(guān)注政府部門陸續(xù)推出的扶持政策。要緊盯政府和有關(guān)管理部門的公告，包括文旅部門、衛(wèi)生防疫部門、社保部門、公安部門、交通部門、行業(yè)協(xié)會、銀行、保險公司、稅務(wù)局、社保局、水電氣能源供應(yīng)商、電信局、電商平臺等等，要與它們保持良好的溝通。相信在政府的主導(dǎo)下，它們會陸續(xù)推出各種救市政策，如信貸優(yōu)惠、降低利率、減免稅、降低能源價格、減免傭金與租金等政策和措施。政府還可能采取其他措施來恢復(fù)生產(chǎn)，刺激和拉動消費，扶持企業(yè)生存和發(fā)展。酒店要及時獲得這些信息，利用好這些幫助。

3. 保存證據(jù)以備用。在與客戶、合作伙伴、政府機構(gòu)等的溝通中，重要的事項，要采用書面溝通，口頭跟進(jìn)。如果因快遞停止服務(wù)，就要打印出來蓋章后用電子郵件、微信、短信等方式發(fā)給有關(guān)方。此外，還要收集并保存好各個政府部門、行業(yè)管理部門等的公告?zhèn)溆谩?/p>

4. 搞好內(nèi)部溝通。管理人員要及時了解疫情最新情況，特別是衛(wèi)健委發(fā)布的疫情防控報告與措施。要向員工普及疫情知識。通過酒店內(nèi)部微信群、視頻或音頻會議、布告欄、內(nèi)部郵件和刊物等適當(dāng)?shù)男问礁嬷獑T工，讓員工清楚如何防控。有能力的管理人員，應(yīng)上線培訓(xùn)課程，或者組織員工到衛(wèi)生部門的網(wǎng)上平臺在線學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。多巡查，特別是客房與前臺這兩個關(guān)鍵點。多檢查員工是否按要求在做以上的工作、有沒有按要求做好自身防護(hù)，有沒有按要求提醒客人防護(hù)。

5. 做好外部溝通。利用指示牌、告示、短信、微信、廣播、電話等等各種適當(dāng)?shù)姆绞剑诰频旯矃^(qū)、房間、健身房、公廁等向客人宣傳防控措施與要求，提高客人的防控意識。按照政府要求，做到人人有登記、事事有記錄。到店客人應(yīng)做到人人測體溫，并做好測量登記，詢問客人是否近期前往武漢或與武漢人員有接觸后，應(yīng)要求客人簽字；做好公安系統(tǒng)登記工作，及時上傳客人信息。

6. 統(tǒng)計損失，記錄和保存被取消的訂單詳情，以便日后跟單和分析。逐一確定從現(xiàn)在到未來三個月的訂單，無論是否有預(yù)付和定金，如果客人提出取消和改期，都給予免費辦理。這些資料有助于將來跟進(jìn)和拉回客戶，以及將來做預(yù)算和開經(jīng)營分析會時進(jìn)行回歸分析和預(yù)測。要保存所有被取消的訂單的時間、預(yù)定渠道、取消者、消費者、消費需求、消費時間、消費金額等等。歷史數(shù)據(jù)表明，因突發(fā)事件被取消的商務(wù)與政務(wù)活動一般有80%左右會改期舉行，被取消的休閑度假旅游一般有40%會改期消費。

這次肺炎爆發(fā)的突發(fā)事件影響太大，打擊面和嚴(yán)重層度太大，估計被取消的商務(wù)與政務(wù)活動估計只有60%會改期舉行，被取消的休閑度假旅游估計只有20%會改期消費。所以，建議酒店主動鼓勵客人更改訂單日期，待輿情結(jié)束后再來消費。如果現(xiàn)在客人做不了決定，先取消，保存記錄，待生產(chǎn)生活恢復(fù)正常后再聯(lián)系客人，采取措施歡迎和鼓勵他們來消費。

二、資金方面的措施

1. 確保資金鏈不斷。現(xiàn)金為王，此話放在任何時候都是至理名言！財務(wù)部與總經(jīng)理要根據(jù)盈虧情況以及現(xiàn)金流的情況的預(yù)測，做好資金準(zhǔn)備，起碼要籌集和準(zhǔn)備足夠六個月周轉(zhuǎn)的資金，最好能準(zhǔn)備夠一年周轉(zhuǎn)的資金。如果資金出現(xiàn)困難，要向股東申請撥款，或者盡快內(nèi)部眾籌，外部融資或借貸款。

2. 減免租金。如果資金緊張或不足，要盡快與房東、供應(yīng)商等聯(lián)系，要求減免租金，延遲支付租金。

3. 盤查應(yīng)收款和應(yīng)付款。財務(wù)部盤查2-6月所有應(yīng)收款和應(yīng)付款的情況。與供應(yīng)商協(xié)商，延遲支付應(yīng)付款。

4. 摸清家底。摸清家底，要懂得自己的底線在哪里，能堅持多久，需要什么資源和幫助，進(jìn)、守、退有根有據(jù)，不要驚慌失措，進(jìn)退無據(jù)。財務(wù)部、收益管理部、市場銷售部一起，預(yù)測2-6月份每月的客流量、收入、成本、盈虧情況、現(xiàn)金流情況等。為提高準(zhǔn)確率，應(yīng)將預(yù)測工作分派到每個職能部門，如房務(wù)部、餐飲部、宴會部、康樂部與行政人事部等，各個部門自行預(yù)測，然后把預(yù)測結(jié)果上報收益部、財務(wù)部和市場銷售部匯總，開會大會討論，修改、確定，形成大家共同認(rèn)可的一個預(yù)測報告，提交總經(jīng)理、管理公司和業(yè)主代表和業(yè)主。通過預(yù)測，給開源、節(jié)流與資金準(zhǔn)備提供量化、客觀的依據(jù)。

5.員工放假，只發(fā)生活費，節(jié)約資金過冬。如果資金緊張，又不愿倒閉，可把各種費用壓縮到最低，只留極少必須的全職工作人員值班，其余人員放假，放假期間所有人員包括高管只發(fā)基本生活費（參照勞動法和社保規(guī)定）。等業(yè)務(wù)回歸正常，再把員工召回。此法是防止倒閉的不得已的辦法。

三、資產(chǎn)管理方面的措施

1. 調(diào)整經(jīng)營預(yù)算。根據(jù)上述預(yù)測結(jié)果，修正2-6月的收入、成本、費用和盈利等預(yù)算。到5月底后，重復(fù)上述步驟，預(yù)測6-12月收入、成本、費用與盈虧情況，修正下半年預(yù)算。最簡單實用的辦法是筆者在收益管理培訓(xùn)班和《收益管理——有效實現(xiàn)飯店收入最大化》書中所教的預(yù)訂增量預(yù)測法（Pick up forecasting method），即預(yù)測數(shù)=實際發(fā)生數(shù)+到手預(yù)訂數(shù)+預(yù)測增量。

2. 調(diào)整績效考核辦法。預(yù)測與預(yù)算修正的工作完成后，對人、財、物等資源重新調(diào)整、優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上調(diào)整績效考核標(biāo)準(zhǔn)。此舉對調(diào)動員工積極性極為重要。預(yù)算完成情況的統(tǒng)計與考核以及提成獎勵最好改為一個季度做一次，而不是一個月一次，這樣可減少工作量，更合理，起到更好的激勵作用。

3. 斷臂求生。輿情將導(dǎo)致大批中微企業(yè)倒下，大批人失業(yè)。過去六個月內(nèi)生意一直不太好，處于掙扎狀態(tài)的酒店，應(yīng)該停業(yè)了，因為再支撐六個月也不會好，反而更壞，沒有必要繼續(xù)虧下去，要忍痛止血。等半年之后，市場變好，再求東山再起。過去生意比較好的酒店，要努力堅持下去，努力開源節(jié)流，保證資金鏈不斷，度過3-6個月的難關(guān)，情況就會好轉(zhuǎn)。

4. 調(diào)整投資戰(zhàn)略，精耕細(xì)作。無論中外，除少數(shù)幾家著名的酒店集團(tuán)外，酒店行業(yè)的股票向來表現(xiàn)不佳，尤其是中國股市長期熊市，到美國或香港上市困難，要拋棄通過瘋狂燒錢和圈地，把酒店上市，然后從資本市場套現(xiàn)的夢想。那些瘋狂圈地，靠資本燒起來，擴張較過快的酒店集團(tuán)或虛擬酒店集團(tuán)，很快就會死掉。從現(xiàn)在到未來五年，必須精準(zhǔn)投資，通過精細(xì)化運營和收益管理，從存量市場挖出金礦，優(yōu)化投資組合，從營運和資產(chǎn)買賣中獲利。

5. 抄底。對資金充沛的酒店業(yè)主和投資者來說，機會來了。如果發(fā)現(xiàn)暫時遇到資金困難而需要融資、轉(zhuǎn)讓的潛力股——即處于上升期或疫情結(jié)束后業(yè)績有可能反彈較快的優(yōu)質(zhì)酒店與創(chuàng)業(yè)公司，投資者可在現(xiàn)在伸出橄欖枝，全資收購，或進(jìn)行股權(quán)投資。跌得越重，彈得越高。現(xiàn)在是趁市場極端不好，發(fā)現(xiàn)和投資優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，抄底補倉的好時機。但是注意不要冒進(jìn)，要量力而行，穩(wěn)健投資，以免為日后埋下禍根。

6. 扔掉爛蘋果。酒店集團(tuán)和業(yè)主通過上述分析和預(yù)測，把旗下酒店分出好蘋果和爛蘋果兩類。把最好的資源集中提供給最能賺錢，利潤額最高的酒店（好蘋果）。本來就虧損的酒店或即將虧大錢的酒店（即爛蘋果）要堅決放棄（賣掉、轉(zhuǎn)租或解除管理合同）。畢竟在一箱上好的蘋果之中，如果出現(xiàn)已經(jīng)壞掉的蘋果，就要趕緊挑出來，扔掉！否則它們會使整箱蘋果都壞掉，因為幾家虧損的酒店，可能要吃掉幾十家酒店的利潤。

7.鞭打快馬。有的酒店和市場受影響比較小，有的市場和酒店復(fù)蘇會比較快，有的酒店肯定比別的酒店更賺錢。馬上在這些酒店實施收益管理，引進(jìn)收益管理系統(tǒng)（鴻鵲收益管理系統(tǒng)免費申請演示表），開展收益管理培訓(xùn)，實施收益管理，對每一天進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測、優(yōu)化和管控，把每天的收益最大化。有的酒店是死馬，怎么拉它，扶它，都站不起、跑不動了，不如把力氣用在喂養(yǎng)好馬，使它更肥更壯，拉得更多；它能拉100斤就讓它拉100斤，不要讓它只拉80斤。按照“二八原則”，20%的優(yōu)質(zhì)酒店貢獻(xiàn)的利潤相當(dāng)于所有酒店的貢獻(xiàn)的利潤的80%。所以，要分析、識別自己的20%的優(yōu)質(zhì)酒店，并大力做好它們的收益管理工作。同理，在一家酒店之中，有的部門收益不行了，有的部門不錯，那就要把重點放在挖掘收益不錯的部門的潛力，使其收益最大化！不行的部門要果斷關(guān)掉，止血！

8. 更新改造計劃。生意不好，正是更新改造的良機。利用半年或一年，把更新改造工作完成，之后市場變化，酒店的競爭力提升了，收益就會更好了。管理人員、業(yè)主代表要好好評估，做好資本預(yù)算，取得業(yè)主批準(zhǔn)，推進(jìn)此項工作。

四、日常運營方面的措施

1.做好疾病防護(hù)。還在營業(yè)和堅守的酒店，一定要按照疾病防治中心的指導(dǎo)，結(jié)合自己酒店的實際情況，馬上制定并實施肺炎防護(hù)制度與措施，公布，傳達(dá)到每個部門和員工，以及每一位客人。防控和排查，要完全按照政府要求執(zhí)行，測體溫，消毒，通風(fēng)，洗手；發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并及時按照要求進(jìn)行處理就好。

2. 提供最好的服務(wù)給在店客人。還在營業(yè)的酒店要本著人道主義的精神，給在店的客人提供力所能及的最好的服務(wù)。如果客人因封城、交通管制等受困于酒店，回不了家，甚至沒有錢支付房租和有關(guān)費用，酒店也不要趕他們走，而是要安慰他們，減免他們的費用，或者留到他們?nèi)蘸笤僦Ц丁槿胱】腿颂峁┍匾谋Ｕ希缢筒头?wù)，贈送口罩、消毒液等。保障房間通風(fēng)，房間、電梯、餐廳、酒吧、健身房、公共休息區(qū)等都要按照衛(wèi)生管理部門要求消毒。所謂“患難見真情”，這些落難的客人將來會成為酒店最忠誠的顧客和活的口碑。

3.建立在店客戶微信群。通過微信與客戶及時溝通，并設(shè)專人負(fù)責(zé)此項工作。除微信外，還要有每一位客人的電話號碼、緊急情況聯(lián)系人電話號碼等等，防止微信溝通不及時，或者斷網(wǎng)時微信聯(lián)系不上。客人如果生病，在提供服務(wù)和接觸他們時，要注意按照衛(wèi)生部門公布的方法做好防護(hù)。要逐一統(tǒng)計客人是否來自疫區(qū)，并向政府部門報告。如果發(fā)現(xiàn)客人疑似肺炎，就要及時向衛(wèi)生部門報告，及時處理。

4.給還在堅守崗位的員工提供力所能及的最好的防護(hù)用品。員工是酒店最寶貴的資源，此時對他們的關(guān)愛，是最有價值和最真實的。危難是一面鏡子，它能照出真心。如果缺乏必要的防護(hù)用品和用具，干脆停工，讓員工回家休息。人的生命和健康是最寶貴的，在生命和健康沒有保障的情況下，不能讓員工冒險。

5. 建立員工微信溝通群，及時溝通疫情情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)。記錄每一位員工的電話號碼及其緊急情況聯(lián)系人電話號碼等等，防止微信溝通不及時，或者斷網(wǎng)時微信聯(lián)系不上。

6. 身先士卒。酒店業(yè)主、業(yè)主代表、總經(jīng)理及其他高管等要經(jīng)常出現(xiàn)在員工面前，到現(xiàn)場，穩(wěn)住軍心和陣腳。也要出現(xiàn)在微信群里，激勵員工，鼓舞士氣，調(diào)度指揮工作。到現(xiàn)場時一定要做好防護(hù)病毒的保護(hù)措施。

7. 防止二次損失。防火、防盜、防搶、防發(fā)霉。沒人住的房間，損壞得反而會更快，要注意抽濕、防止發(fā)霉，避免二次損失。

8. 修改完善酒店應(yīng)急方案。包括自然災(zāi)害（火山、地震、臺風(fēng)、洪水、雪崩、山體滑坡、地陷、沙塵暴等）與突發(fā)事件（疾病流行、恐怖襲擊、爆炸、火災(zāi)、毒氣泄漏、暴力事件、搶劫、病危、死亡等）的處理辦法與流程，教育和培訓(xùn)員工，進(jìn)行演戲操練。

9.加強安全措施。前臺的營業(yè)款財務(wù)要及時收走，備用金留少一點，防止出現(xiàn)內(nèi)部盜竊或外部乘火打劫。

10.員工值班。安排人手要適當(dāng)，不要浪費人力，或人手不足。

11. 建立遠(yuǎn)程辦公制度。制定遠(yuǎn)程辦公制度與流程，選擇遠(yuǎn)程辦公工具，培訓(xùn)員工如何遠(yuǎn)程辦公。

12. 建立遠(yuǎn)程培訓(xùn)制度。制定遠(yuǎn)程培訓(xùn)制度與流程，選擇遠(yuǎn)程培訓(xùn)工具和合作伙伴。

13.優(yōu)化營運標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）。在這個時期，要審計已有各種管理流程，進(jìn)行修改和補充。

五、收益營銷方面的措施

1. 做好疫情過后市場營銷計劃。疫情過后，酒店的營銷工作應(yīng)該如何開展？如何優(yōu)化銷售渠道、會員體系、價格結(jié)構(gòu)？如何維護(hù)和發(fā)展協(xié)議客和長住客，開發(fā)更多新客源補充流失的細(xì)分市場？公關(guān)和品牌營銷的重點是什么？客房、餐飲、康樂等部門的產(chǎn)品和服務(wù)是否要重新定位、優(yōu)化？快魚吃慢魚。現(xiàn)在就要開始研究制定，不要等到疫情過后才做。行動晚了，效果就大打折扣。（筆者將在另文詳述此話題，敬請留意）。

2. 給醫(yī)護(hù)人員和軍人提供優(yōu)惠和便利。從現(xiàn)在開始到疫情結(jié)束，給到店住宿或進(jìn)行其他消費的軍人、醫(yī)護(hù)人員及其家屬（查驗有效證件）免費、免費升級服務(wù)或只收成本費的優(yōu)惠。在疫情結(jié)束后，給予他們享受免費升級服務(wù)和八折優(yōu)惠。軍人和醫(yī)護(hù)人員是國家和社會的脊梁，是社會的“逆行者”，普通人趨吉避兇，他們卻把“吉”讓給別人，沖向“兇”。最苦、最累、最難、最危險的時候，他們沖在第一線，應(yīng)該對他們及其家人表示敬意和提供支持。

3. 更新渠道供應(yīng)與價格。如果酒店還在營業(yè)，就要根據(jù)收益管理的預(yù)測情況，更新線上所有渠道，包括官網(wǎng)、微信平臺、攜程、美團(tuán)點評、天貓、飛豬、安可達(dá)等OTA的價格、房型的供應(yīng)情況，該更改的就更改，該關(guān)閉的就關(guān)閉，該發(fā)通告的就發(fā)通告，與渠道上保持良好的溝通，一定要注意市場行情的變化，收集數(shù)據(jù)和信息，做事有預(yù)見性和提前量。

4. 緊盯競爭對手動向，動態(tài)評估供求關(guān)系和商機。通過直接打電話或發(fā)微信與競爭群酒店人員溝通，交流了解競爭對手酒店是否有停業(yè)和退出市場的可能性和打算。如果它們不再營業(yè)或退出市場，意味著酒店市場供應(yīng)減少，開業(yè)的酒店就能獲得更多生意，尤其是在疫情結(jié)束，生產(chǎn)經(jīng)營和社會活動恢復(fù)正常之后。收益管理部門應(yīng)該與市場銷售部緊密溝通與配合，提前與原來在退出市場的酒店消費的客戶接觸，把他們吸引到自己的酒店消費。這些客人包括會員、公司協(xié)議、政府協(xié)議、旅行團(tuán)、會議團(tuán)、長住客等等。

六、開源節(jié)流方面的措施

1. 清理和優(yōu)化庫存。要對易腐敗的食物、原材料和用品，馬上進(jìn)行處理，通過朋友圈或其他渠道盡量銷售出去，盡量減少損失，收回資金。如果賣不掉，建議贈送給有需要的人，如員工、社區(qū)、醫(yī)院等，總比浪費好。繼續(xù)營業(yè)的酒店，要保證至少有三個月的庫存，因為到輿情中后期以及結(jié)束，由于供應(yīng)的減少，易耗品、物料、原材料等等價格很可能上漲。消毒、殺菌和防護(hù)用具與物品可多買一些，包括清潔劑、殺菌消毒水、消毒殺菌噴霧器、鞋套、手套、醫(yī)用外套、頭套、防護(hù)鏡、口罩等。當(dāng)然，由于抗疫情一線這些物品都短缺，酒店不要囤積，優(yōu)先把有限的資源提供給疫區(qū)人民。

2. 降低人力資源的開支。放假或補休，給去年還沒有放年假的員工放年假，給沒有補休的補休。根據(jù)需要，給員工放長假，放假期間根據(jù)勞動法和酒店實際情況，只發(fā)底薪或最低生活費，減少酒店流動資金的壓力，等酒店正常的生產(chǎn)經(jīng)營恢復(fù)后，再回來上班。也可采取停薪留職的辦法。還可以采取補休和調(diào)休的辦法，即現(xiàn)在安排休息，將來減少休息，互相沖抵。無論采取哪種方式，都要與政府法規(guī)保持一致，都要做好員工溝通的工作，讓員工認(rèn)識到這是不得已的辦法，取得他們的支持，同舟共濟，共克時難。

3. 節(jié)約人力資源。優(yōu)化員工隊伍。準(zhǔn)備關(guān)停三個月以上的，建議直接把員工解散算了，留下幾個骨干。一崗多職，留守的高管，共渡難關(guān)。把不需要的員工遣散，或停薪留職處理。留住企業(yè)，情況好轉(zhuǎn)再請他們回來工作。制定合法、合理、合情的遣散方案。第一個月要發(fā)工資，第二個月開始要發(fā)生活費。

4. 留住骨干。大部分員工停薪留職，留守的核心骨干，至于員工流失，流失就流失吧，反正酒店就是能重開，也不會一開就滿房，慢慢的要幾個月才能復(fù)原，員人也能慢慢的招。如果競爭對手停業(yè)了，要注意從他們那里吸收優(yōu)秀人才。

5. 節(jié)能和大掃除。工程部要采取措施節(jié)約水、電、氣等能源，盡量減少開支。入住的客人盡量安排在同一樓層，其他樓層的電源都關(guān)了，只保持應(yīng)急燈。做廣告用的燈箱、招牌等能關(guān)的就關(guān)掉，只保留必須的。給部門進(jìn)行徹底的清潔衛(wèi)生，清掃衛(wèi)生死角，進(jìn)行徹底的消殺工作。

6. 有條件的酒店要與政府、軍隊和醫(yī)療機構(gòu)合作，接待與安置醫(yī)護(hù)人員、政府和各種救援人員。一方面是提供人道主義援助，支持救災(zāi)，另一方面獲得收入（可能部分費用由政府支付）。注意不要乘火打劫，以免引起爭議，影響企業(yè)形象。

7. 刮毒療瘡。虧損較大，可有可無的部門果斷關(guān)門停業(yè)，停止損失。如果能外包給第三方，最好外包，賺取租金，取得固定收入。

8. 開展外賣服務(wù)。有餐飲的酒店，線上線下打通，發(fā)展外賣業(yè)務(wù)。當(dāng)解禁之后，酌情提供外包服務(wù)，如物業(yè)管理服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、上門提供餐飲宴會服務(wù)等等。

9. 為疫情結(jié)束后開業(yè)做準(zhǔn)備。準(zhǔn)備不外乎人、財、物、時間、空間和信息等幾方面。管理的基本職能是計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，此項工作要落實到部門、班組，有備無患。如果沒有準(zhǔn)備，疫情結(jié)束，恢復(fù)營業(yè)，又陷入新的一輪手忙腳亂，錯失商機，造成新的損失。

七、員工身心健康方面的措施

1. 保持健康心態(tài) 。大浪淘沙，危難是企業(yè)的試金石，是壓力測試，是市場洗牌的機會。優(yōu)勝劣汰，適者生存。危難將使一批酒店被迫關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，重新調(diào)整市場供求關(guān)系。當(dāng)競爭對手被危難清洗掉之后，活下來的酒店將活得更好。大浪淘沙，剩者為王，大難不死，必有后福。疫情結(jié)束后不死的企業(yè)是贏家。業(yè)主、業(yè)主代表和各級經(jīng)營管理人員要調(diào)整好心態(tài)，保持謹(jǐn)慎、積極向上、不折不撓的心態(tài)。人生在世，注定要經(jīng)一些大風(fēng)大浪，有成功，也失敗，要正確對待。“留得青山在，不怕沒柴燒“。

2. 心理輔導(dǎo)。維護(hù)團(tuán)隊的心理健康，做好思想工作。必要時，請專業(yè)心理咨詢專家的介入，進(jìn)行輔導(dǎo)。一定要讓員工暢所欲言，不論對錯，先讓其傾吐出來，不要窩在心里，然后再根據(jù)其所言，進(jìn)行引導(dǎo)。堵住不讓說，沒有好處。對自己或家屬遭遇不幸的員工，要多關(guān)愛，并提供必要的幫助。

3.倡導(dǎo)體育鍛煉。建立鍛煉身體的企業(yè)文化。輿情之后，在非高峰期，建議開放健身房、游泳池等給員工及其家屬使用。積極開展體育運動，舉辦年度酒店運動會和健美比賽等，激發(fā)健康與積極向上的精神，并有助于員工身體健康，提高免疫力。鼓勵各級員工每天堅持做至少半個小時有氧運動。員工身體好有很多好處， 包括員工工作效率較高，幸福指數(shù)較高，企業(yè)醫(yī)療保險負(fù)擔(dān)輕等。廣州白天鵝賓館每年一度舉辦員工環(huán)沙面島賽跑、拔河比賽、籃球與羽毛球比賽，杭州開元集團(tuán)的董事長每年親自帶隊騎自行車遠(yuǎn)游等都是很好的例子。

八、培訓(xùn)教育方面的措施

1.培訓(xùn)學(xué)習(xí)。反正什么都不能干，還不如多學(xué)習(xí)多提升。線上遠(yuǎn)程培訓(xùn)，已經(jīng)成為今后培訓(xùn)的一個趨勢。酒店和酒店集團(tuán)的培訓(xùn)部門應(yīng)該著手研究線上培訓(xùn)的工具、流程、內(nèi)容、講師、考核標(biāo)準(zhǔn)等，制定遠(yuǎn)程培訓(xùn)等規(guī)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)配合酒店在疫情結(jié)束后工作的需要。此外，由于將有一大批中微企業(yè)倒閉，導(dǎo)致一大批人員失業(yè)，培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)該具有前瞻性，有助于幫助他們學(xué)習(xí)和掌握將來重新就業(yè)有幫助的知識與技能。建議培訓(xùn)內(nèi)容：收益管理、網(wǎng)絡(luò)營銷、渠道管理、食品衛(wèi)生、領(lǐng)導(dǎo)力、銷售技巧、溝通技巧、自媒體營銷等。

2. 收益管理。把收益管理當(dāng)作最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。把收益管理工作當(dāng)作今年和明年最重要的工作來抓。沒有實施收益管理的要實施，沒有購買收益管理系統(tǒng)的要購買了。鴻鵲收益管理系統(tǒng)和服務(wù)提供服務(wù)五年多的數(shù)據(jù)表明，系統(tǒng)實施收益管理，在同等條件下，收入提升5%以上，利潤提升30%以上。時間就是金錢，時間就是生命，不要再等待了。