對于大多數酒店而言，工程部是一個默默奉獻的部門，大量的工作隱于幕后。但這絕不意味著工程部在酒店生態中不重要，正如莊稼的豐收離不開沃土的滋養，高效可靠的工程部是一家酒店良好運行的必要保障。

基于這樣的認識，藍豆研究院長期以來對于客戶工程部的數據表現高度關注。廣州保利悅雅酒店（下稱“保利悅雅”）由于數據表現突出，引起了我們的注意。

圖 1 客房未完成維修工單的情況

“（每百房）工單池剩余未完成數”是一個衡量工程部維修效率的指標，統計每個月最后一天工單池剩余的未完成單數。如圖1所示，廣州保利悅雅（每百房）工單池剩余未完成數是2.5，相比行業參考值低了將近8倍。

考慮到保利悅雅的地理位置，這個數據的含金量還能進一步提升。酒店地處廣州的琶洲商業中心，毗鄰交易會展館和保利廣場，廣交會[1]顯著影響其業績表現。在廣交會期間，酒店的客房入住率居高不下，維修壓力相較平時更大。

經過與保利悅雅的初步溝通，我們驚訝地發現：工程部僅由5名工作人員就承擔起了260間客房和酒店公區的維修維保工作。

保利悅雅在人手相對較少的前提下良好地完成了酒店的維修工作，他們是怎么做到的？面對廣交會期間高漲的入住壓力，保利悅雅工程部如何應對？

為了尋找答案，我們聯系了保利悅雅的工程部負責人廖工（Andy Liao）。廖工身體精瘦，一頭寸發，大眼睛炯炯有神，他說已經在保利悅雅工作了兩年時間，帶領工程部形成了一套工作流程。

圖 2 客房維修完成耗時分布

每天在晨會期間，廖工會結合藍豆云的報表，了解昨日未完成工單的具體情況并安排今日的工作；每周他會整理一份報表交給上級領導，匯報本周的工作進展，以數據指標為標尺衡量具體工作情況；每月針對高頻報修項開展內部分析，開展專題培訓，另外廖工會結合 OMS 報表數據公平公正地評估員工業績，積極向酒店推薦優秀員工。

如圖2所示，由于每天都會回顧工單完成情況，并具體了解工作進展。保利悅雅的客房維修大多數在8小時內完成，極少數超過3天。

隨著談話的深入，我們留意到一個特殊的做法被他多次提及，廖工將其稱為“順手為之”：

“我會要求同事們在處理維修工單時，在客房內需要執行一套檢查流程，看看有無設備需要上油、擰螺絲或者做簡易的配件更換（比如換燈泡）。如果他判斷這些小的維保項目耗時在10分鐘以內，就可以順手處理一下。”

廖工認為，這樣的做法可以培養員工的責任意識，促使他們不斷成長。而在我們看來，這樣的舉動可能還有更大的意義——降低會展型酒店[2]在旺季時期的維修壓力。

我們經過統計發現，客房大量的維修工單與燈具、空調、門鎖有關，而有時導致問題的因素更加細微，例如廖工提到的需要上油、擰螺絲或者換燈泡。因此在處理維修工單時，順手為之做一些快速的診斷，將維修和維保工作巧妙結合的做法，或許能降低潛在的維修工作量，進而節省人力。

廖工也多次提到了OMS系統帶給他的幫助，譬如可以根據報表關注報修項的出現頻率，并在共性之中探索原因。

在一次月度總結會上，廖工發現空調報修較多，而且主要反饋的問題都集中在出風口。經過內部研討后，廖工提出“定期調換空調出風口方向”的策略。這一小小改動在實踐中取得了良好的效果，不僅相關報修的頻率下降了，也一定程度上緩解了出風口發黑的情況。

在訪談的過程中，廖工也提及了對于庫存管理的重視，尤其是那些價值較高的配件。他以空調面板為例，每個面板采購價 100-200 元，如果某個月消耗量較大，他會通過導出報表的方式查看明細，確認配件更換是否合理，相關配件的去向是否真實。

不可否認的是，保利悅雅報修總單量較少有兩個客觀原因：①保利悅雅酒店的電梯由商場負責維保，不屬于酒店的責任范圍；②房間內的設備相對簡單。但我們認為，OMS 工程相關數據表現優異也與工作人員的主觀能動性有關，其理念和做法有一定的借鑒價值，具體包括如下三點：

一、工程部的日常，細節中見真章

工程部的“順手為之”策略是一種以預防為主、細節為王的工作方法。它不僅提升了維修工作的質量和效率，還為會展型酒店在面對客流高峰時提供了一種有效的壓力緩解機制

實際上，這種策略的實施細節非常關鍵，它要求員工在維修過程中具備高度的觀察力和判斷力。員工需要在不增加大量額外工作負擔的前提下，對客房內的各種設施進行快速而細致的檢查，這包括但不限于燈具、空調、門鎖等關鍵設施。

由于員工在日常維修中已經預先處理了許多潛在問題，因此在高峰期，工程部能夠更加專注于處理緊急和復雜的維修任務，而不是被日常的小問題所困擾，從而保證了酒店在高峰期的服務質量。

二、人才培養中責任與成長的結合

員工的成長和酒店的發展是相輔相成的。廖工通過定期的培訓和指導，幫助員工提升技能，增強責任感。在工程部，每一位員工都有機會參與到決策過程中，他們的意見和創新想法都受到重視。

通過OMS報表，廖工能夠準確地評估員工的工作表現，這不僅為員工提供了公平的評價體系，也為優秀員工的選拔和獎勵提供了依據。這種以人為本的管理方式，激發了員工的積極性和創造力，也為酒店的長期發展培養了一支忠誠和高效的團隊。

三、工程部可以通過活用數據發掘微創新

在酒店的日常運營中，工程部的角色往往被低估，但保利悅雅的實踐表明，工程部可以通過數據的深入分析和應用，發掘出許多微創新的機會。這些行為雖然看似微小，但累積起來卻能產生巨大的效益。

工程部可以通過定期分析維修數據，識別出維修頻率較高的設備和問題；工程部可以利用數據分析來優化維修流程；工程部可以通過數據挖掘，發現一些可以進行微創新的機會；工程部還能夠更精準地進行庫存管理。

這些基于數據的微創新，不僅提升了維修工作的效率和質量，也增強了客戶滿意度，為酒店在高壓環境下的高效運營提供了有力支持。

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[1] 中國進出口商品交易會（The China Import and Export Fair，簡稱：廣交會），創辦于1957年4月25日，每年春秋兩季在廣州舉辦，被譽為“中國第一展”。

[2] 指的是以接待會議、展覽、展銷為主要業務，或者客源與展會有密切關系的酒店。